LibQUAL +

LibQUAL+ es una herramienta creada en el año 2000 basada en el cuestionario SERVQUAL para medir la calidad del servicio que prestan las bibliotecas de acuerdo a las opiniones de sus usuarios. LibQUAL es un modelo desarrollado por la Association of Research Libraries (ARL) y se considera casi como un estándar para medir la calidad de los servicios a partir de las percepciones de los usuarios.

Su punto fuerte es que compara las expectativas de los usuarios con su percpeción del servicio.

LibQUAL consiste en una encuesta online que consta de 22 preguntas principales (core questions) agrupadas en tres grandes dimensiones o niveles:

• Valor afectivo – Affect of Service.
• La Biblioteca como espacio – Library as Place.
• Control de la información – Information Control.

A estas preguntas básicas se le añaden 5 preguntas de resultados (outcomes questions), 3 preguntas relacionadas con la satisfacción general de los usuarios (general satisfaction questions), 3 preguntas relacionadas con el uso de la biblioteca (library use question), preguntas sobre el perfil demográfico de los encuestados (demographic questions, el número varía en función de la institución) y un apartado para incluir comentarios. Las instituciones pueden agregar a las anteriores hasta 5 preguntas opcionales. El tiempo medio de respuesta a la encuesta es de 5 minutos.